Política de cancelaciones para clínicas: cómo redactarla y hacerla legalmente sólida
¿Eres de los que no había utilizado la palabra “ghosting” y ahora la tienes en la boca a diario cuando algún paciente te da plantón?
Y es en ese momento cuando la voz de la sabiduría (que podría ser tu madre) te invade y te pregunta: ”¿Cuándo piensas poner política de cancelaciones?”
Es una forma de proteger tu clínica. Eso sí, no vale un texto que te dé ChatGPT y lo pegues sin revisar. Para que funcione, tiene que ser clara, coherente con la normativa de consumo, condiciones de contratación y protección de datos de tus pacientes.
Y es que el hecho de que alguien cancele su cita de repente o simplemente no aparezca, afecta a la productividad de tus profesionales, a la planificación de los tratamientos, a la facturación e irremediablemente a la experiencia de otros pacientes. Vamos, que lo pone todo patas arriba.
Eso sí, el hecho de contar con una buena política de cancelaciones no va a hacer que de repente nadie falte a su cita, pero por lo menos ayudará a que haya menos incertidumbre sobre el “qué pasa si no avisas con 24 horas de antelación”.
¿Qué debe incluir una buena política de cancelaciones?
En el momento de ponerte a redactar la política de devoluciones para clínicas, tienes que estar pensando en dos objetivos: que el paciente la entienda y que la clínica pueda aplicarla con seguridad. Cuanto más clara y transparente, mejor.
Plazo mínimo para cancelar o modificar una cita.
El primer punto que tienes que establecer es con cuánto tiempo de antelación debe avisarte el paciente si quiere cancelar o modificar su cita. Si, por ejemplo, se trata de una sesión breve de seguimiento puedes fijar 24 horas, pero si es algo más largo, como una sesión de valoración, 48 horas es algo razonable.
La clave es que expliques de forma sencilla el porqué de estos tiempos. Podrías poner algo como: “Para poder ofrecer ese hueco a otro paciente, necesitamos que nos avises con al menos 24 horas de antelación”.
Consecuencias de cancelar fuera de plazo.
¿Y qué pasa si cancela fuera de ese plazo? Esta suele ser la parte que menos les gusta a los pacientes, sobre todo cuando les ocurre a ellos. Por norma general, puedes establecer una penalización si se da este caso, siempre que sea proporcionada y conocida previamente por el paciente.
Es decir, no te vengas arriba y pongas unas cláusulas demasiado abusivas. De hecho, puedes consultar el Plan de actuación en materia de cláusulas abusivas del Ministerio de Derechos Sociales para comprobar qué es lo que consideran que es “pasarse de la raya”.
Por ejemplo, si una sesión cuesta 60 €, quizá tenga sentido establecer que las cancelaciones con menos de 24 horas o las ausencias sin aviso podrán suponer la pérdida de la reserva o el cobro de un porcentaje.
Excepciones justificadas.
Dentro de todas las situaciones posibles que llevan a un paciente a no presentarse a su cita, existen algunas con las que hay que empatizar. Al final, hay momentos en los que está más que justificada la ausencia: urgencias médicas, hospitalización, accidentes, causas de fuerza mayor o circunstancias graves.
Por eso, es imprescindible que dentro de la política de cancelaciones para clínicas incluyas una frase tipo “la clínica podrá valorar circunstancias excepcionales debidamente justificadas”.
Cómo informar al paciente para que la política sea válida.
Ahora que ya tienes todo bien escrito, no vas a esconderlo en una esquinita de la web donde nadie lo ve, ¿no? Para que puedas utilizarlo, es importante que los pacientes tengan acceso al documento antes de reservar o al contratar un servicio.
En la reserva de cita online.
¿Tienes habilitadas citas online en tu web? Si la respuesta es que sí, es importante que tus pacientes tengan acceso a la política de cancelaciones. Por ejemplo, puedes incluir el texto correspondiente en el mail o SMS que les llega tras la confirmación de la cita. Recuerda que en Archivex puedes modificar el contenido del mismo en las automatizaciones.
En recepción y por WhatsApp o email.
Si un gran volumen de tus citas se sigue gestionando por teléfono, WhatsApp o directamente en recepción, conviene que les envíes por escrito la información de la política en el momento de la confirmación.
Este podría ser un mensaje tipo: “Te confirmamos tu cita para el martes a las 17:00. Recuerda que puedes cancelar o modificar tu cita con al menos 24 horas de antelación. Las cancelaciones fuera de plazo o ausencias sin aviso pueden estar sujetas a las condiciones de cancelación de la clínica”.
En la web de la clínica.
Y, por último, pero no menos importante, tampoco puede faltar en tu web un apartado visible con la política de cancelación de citas. Así, cualquiera que entre a consultar tu web y necesite tener toda la información, puede disponer de ella.
Es recomendable que todos estos textos más “oficiales” los revise un profesional.
Protección de datos: cuidado con los recordatorios de citas.
¿Utilizas los recordatorios de citas en el día a día? Sin duda, son una de las herramientas más útiles para reducir las ausencias y, por supuesto, sirven de Pepito Grillo a tus pacientes, lo cual más de uno agradecerá.
Pero, por supuesto, al enviar este tipo de comunicaciones debes recordar que estás tratando datos muy sensibles y de salud, por lo que es importante que al enviar este tipo de mensajes no incluyas nada privado del paciente, sino que el mensaje sea bastante genérico, algo de este estilo: “Hola, Marta. Te recordamos tu cita en Clínica X el jueves a las 18:30 h. Si necesitas modificarla, avísanos con al menos 24 horas de antelación. Un saludo”.
El papel del software de gestión clínica.
Para que tu clínica funcione como un reloj suizo, todo tiene que estar conectado y eso, con un software de gestión clínica como Archivex, lo tienes desde el minuto uno.
Porque está muy bien que te curres la política de cancelaciones, pero si luego tu equipo tiene que estar revisando a mano cada cita, acordarse de que tienen que enviar el mensaje recordatorio, enviarlo, ponerle los emojis, etc., es como no haber hecho nada.
Trabajando mano a mano con un buen software, vas a poder gestionar la agenda, registrar cambios, automatizar recordatorios… Vamos, que consigues centralizar la información, trabajar con más seguridad y reducir los errores humanos.
Aquí tienes un análisis del software de gestión clínica en España.
Orden, criterio y una agenda sin dramas.
Con una buena política de cancelaciones vas a conseguir proteger tu agenda, cuidar a tu equipo y garantizar que otros pacientes puedan acceder a tus servicios, si a Paqui no le da tiempo a llegar a la consulta de las 19:00 h.
Eso sí, siempre redactada en un lenguaje sencillo, explicando bien las reglas que hay que cumplir y dejando un margen para esas situaciones que pueden ser más excepcionales y que justifiquen la ausencia.