Cómo gestionar hojas de reclamaciones en tu clínica

¿Qué sientes cuando alguien te nombra las hojas de reclamaciones? Probablemente escalofríos, porque eso es sinónimo de conflicto, quejas, tener que investigar, que alguien se ha levantado con el pie izquierdo o que realmente no estás ofreciendo las expectativas que le has creado a los pacientes.

Y siendo sinceros, no se va a terminar el mundo por una hoja de reclamaciones, pero está claro que a nadie le gusta que le saquen los colores.

La cuestión es que no siempre el motivo tiene que ser una mala praxis, sino que el paciente sienta que no se le ha explicado bien el proceso, que no se ha cumplido con sus expectativas o esperaba una respuesta más rápida ante alguna consulta.

Y no, no es que lo digamos nosotros, sino que desde el Ministerio de Sanidad se lleva comunicando durante varios años el hecho de que cualquier queja o reclamación lo que hace es ayudar a detectar puntos críticos que se pueden mejorar. Que de normal nadie se queja, pero basta que llegue un paciente con “la piel muy fina” para que levante la liebre y el resto se queje de lo mismo.

Lo que sí tienes que tener en cuenta es la regulación que hay ante estos hechos, ya que cambian dependiendo de la comunidad autónoma.

Por qué las hojas de reclamaciones no son el enemigo.

Las hojas de reclamaciones no son el lobo feroz de Caperucita que “quieren comerte mejor”, pero tampoco son un trámite incómodo que tengas que quitarte del medio lo antes posible; ¡hay que dedicarle tiempo!

Como hemos dicho antes, en el momento en que algún paciente rellena una hoja de reclamaciones es cuando hay que parar y analizar, ya que te va a decir dónde está el fallo, te ayudará a detectarlo. En resumen, te dirá qué es lo que ha vivido y sentido el paciente en el momento en que tú no podías estar a todo.

Así que, más que ponerte a medir tiempos e ir tachando días en el calendario para finalizar los plazos de respuesta, tienes que enfocarte en entender qué es lo que realmente valora el paciente y si te aporta luz sobre cuáles son los fallos más repetidos. Por ejemplo, la persona de recepción los lunes se levanta un poco cruzada y no responde de buenas formas a los pacientes, porque han coincidido varias hojas de reclamaciones sobre este asunto y justo todas son los lunes. Resultado: Te ayudan a poner el foco, a detectar el problema y a ponerle solución.

Qué es una hoja de reclamaciones en un centro y qué no lo es.

Las hojas de reclamaciones no son iguales para todo el mundo; dependiendo de la comunidad autónoma en la que se encuentre tu clínica, contarás con un modelo, un circuito y diferentes detalles prácticos. Por eso, lo recomendable es que tengas un protocolo adaptado a tu comunidad y tu tipo de centro.

No mezcles consumo, atención sanitaria y protección de datos.

Este punto ahorra muchos líos. Una hoja de reclamaciones no es lo mismo que una reclamación por responsabilidad profesional, ni que una solicitud de acceso a la historia clínica, ni que una incidencia de protección de datos.

Como gerente debes tener una cosa clara: en el momento en que te llegue una reclamación, ¡no te vengas arriba y contestes a lo loco! Lo primero es clasificarlo correctamente. ¿De qué departamento es? ¿Cuál es el asunto? ¿Tiene relación con documentación clínica o privacidad?

Estableciendo los canales, plazos y responsables, evitarás hacerte un “lío de narices” e intentar salir de paso como puedas.

¿Qué pasa cuando un paciente pone una hoja de reclamaciones en tu clínica?

Si hasta el momento no te ha pasado, pero te planeas cómo debes actuar en el caso de recibir una, probablemente hayas preguntado a la IA: “¿qué pasa cuando te ponen una hoja de reclamaciones?”. No sabemos cuál habrá sido la respuesta que te ha dado, pero lo que nosotros te podemos decir es que, desde el momento en que ese temido papelito llega a tus manos, empieza un proceso formal, trazable, el cual, cuanto peor lo gestiones, más opciones hay de que escale.

Si quieres mejorar la atención a tus pacientes en estos aspectos, echa un vistazo a este artículo sobre cómo gestionar quejas de pacientes y mejorar el servicio de tu clínica.

Paso 1: Baja revoluciones.

¡No te vengas arriba! Nada de ponerte farruco, ni sacar al defensor del equipo que llevas dentro. ¡Un poquito de calma!

Si el paciente pide una hoja de reclamaciones, el equipo de recepción no está para discutir quién tiene razón. Su papel en todo esto es proporcionarle el documento, explicarle el proceso con educación y dejar constancia de lo ocurrido. Si, por el contrario, solo ponen trabas, responden con ironía y convierten la sala de espera en un guirigay, solo va a servir para añadir tensión a la situación.

Paso 2: Registra hechos antes de sacar conclusiones.

En este punto va a haber una diferencia brutal dependiendo de si eres de los que tienen unos procesos bien instaurados en lo que todo queda reflejado o si eres de los que va apuntando cosas en cualquier papel.

Antes de responder una reclamación, lo importante es poder reconstruir exactamente lo que ha ocurrido. Para ello deberás revisar llamadas, agenda, mensajes, historia clínica, presupuestos, etc. Digamos que tienes que recabar toda la información necesaria para poner luz al asunto con datos.

Imagina que un paciente reclama que le has cobrado una sesión que no ha recibido. Si no puedes contrastar información, probablemente acabes asumiendo que lleva razón o puedes ponerte a la defensiva y querer llevártelo a tu terreno de malas formas.

Pero si tienes información, puede que compruebes que el paciente tenía una cita reservada, que recibió un recordatorio por WhatsApp y que había firmado previamente la política de cancelación, donde se indica que, si no avisa con la antelación mínima, la sesión se cobra igualmente. Es decir: la sesión no se realizó, pero el cobro no corresponde al tratamiento prestado, sino a una cancelación fuera de plazo o a una ausencia.

Hasta aquí, todo claro. Pero al seguir revisando, descubres algo importante: el día anterior ese mismo paciente había esperado 25 minutos en recepción y nadie le explicó el retraso ni intentó reconducir la situación. ¡Ya has dado en el clavo! La reclamación no viene solo por ese cobro, sino por la sensación de mala atención y frustración que ha sentido el paciente.

Paso 3: Responde con empatía, claridad y una propuesta concreta ante las quejas.

No nos valen las respuestas de librillo. ¡Cuando más cercano y realista seas con el paciente, mejor! Sé empático, reconoce su malestar, explícale lo ocurrido y dale una solución realista (en caso de haberla). No tienes que venderle la moto a nadie, solo mostrar los hechos de forma clara y hacerle ver cuáles son los siguientes pasos.

Establece procesos y evita dramas para gestionar hojas de reclamaciones.

Una hoja de reclamaciones bien gestionada no convierte a tu clínica en un lugar problemático; la convierte en un centro serio. Lo ideal no es vivir pensando que nunca te va a llegar una, sino poner todo en orden para que, en el momento en el que pase, no te pille desprevenido y puedas atajarla con información precisa y real.