Cómo fidelizar pacientes en tu clínica y dejar de depender de un solo profesional
Hay momentos en los que, como gerente, te encantaría dejarlo todo e irte a vivir a una isla desierta, ¿verdad?
Puede que uno de esos sea cuando uno de los profesionales que trabajan contigo decide bajarse de horas o directamente marcharse. ¡Menudo marrón!
Pero lo peor es cuando empiezan a entrar llamadas, mensajes y todos pidiendo cita con ese profesional:
- “Si no me atiende él, prefiero esperar.”
- “Avísame cuando vuelva ella.”
- “Con otro no me apetece seguir.”
Es justo en ese momento cuando te das cuenta de una cosa: muchos de tus pacientes no eran de tu clínica, sino del profesional que les atendía, y probablemente es algo que quieras cambiar.
¿Por qué tus pacientes son del profesional y no de la clínica?
¡Tu clínica no funciona mal! Quítate esa idea de la cabeza.
Normalmente, estas situaciones suelen ocurrir en los lugares que tienen buenos profesionales, que generan confianza y que conectan con el paciente.
Cuando se crea este vínculo, es normal que el paciente identifique la experiencia de tratarse con ese profesional y no directamente con tu clínica. ¿No te ha pasado alguna vez con tu peluquero?
El problema aquí es que has obviado este aspecto y no has sabido construir algo alrededor de este profesional.
Qué riesgo tiene depender de un solo profesional en tu clínica.
Dentro de toda esta situación nada agradable y por la que esperamos que no tengas que pasar, debes plantearte un supuesto: Si mañana tu profesional más potente, que siempre tiene la agenda echando humo, dejara de pasar consulta en tu centro, ¿qué porcentaje de pacientes seguirían acudiendo igual?
Sé realista, no pienses en lo idílico, sino en la cruda realidad, ya que es donde vas a poder ver realmente qué punto de fidelidad es realmente tuyo o heredado.
Cómo construir fidelización de pacientes en la clínica.
¿Tu estrategia para evitar que esto ocurra se basaría en repartir los pacientes con otros profesionales para que no “dependan” tanto de uno? ¡Error! Con esto lo único que vas a conseguir es justo lo contrario: desconfianza y pérdida de la calidad de atención percibida por parte del paciente; además de una falta de confianza del profesional. Vamos, que en vez de mejorarlo, lo has liado más.
La clave no está en romper la relación entre paciente y profesional, sino en ampliarla.
Lo ideal es conseguir que el paciente siga confiando en su profesional habitual, pero que, al mismo tiempo, perciba que detrás de esa persona hay una clínica que funciona, que entiende su caso, que le acompaña y que le ofrece continuidad. ¡Que estás ahí para lo que necesite!
Las claves para mejorar la experiencia del paciente en tu clínica.
La fidelidad de tus pacientes no aparece de la noche a la mañana, sino que es el resultado de un sistema bien diseñado, que se elabora en base a tres pilares que sí o sí tienen que funcionar juntos para que sea un éxito.
Continuidad relacional: proteger lo que ya funciona.
Hay situaciones en las que esa unión con el profesional es necesaria, sobre todo en tratamientos delicados, procesos largos o especialidades en las que la confianza emocional tiene mucho peso.
Si en estos casos tu primera acción es separar al paciente del profesional, estarás cometiendo un error que va a ser difícil de subsanar.
Continuidad de la información: donde empieza la verdadera fidelidad.
La fidelidad del paciente no depende solo de que el tratamiento funcione, sino que son pequeños detalles los que marcan la experiencia y crean esa conexión con tu centro.
Si por mucho que esté teniendo una buena experiencia, cada vez que vuelve tiene que repetir su historia clínica, explicar el problema desde el inicio porque nadie recuerda todo lo anterior; ¡se viene drama!
Ahí es donde marca la diferencia la utilización de un software de gestión clínica que te permite tener todos los datos almacenados y que puedes consultar en un momentito antes de que el paciente entre en la consulta.
Es en estos casos cuando el paciente percibe que está en un lugar donde le conocen, y eso es brutal.
Continuidad operativa: hacer que volver sea fácil.
Ahora bien, si en los dos puntos anteriores tienes un sobresaliente y en este te quedan unas décimas para aprobar, ¡no hay nada que hacer!
Porque si tiene una buena conexión con el profesional, la experiencia en consulta es perfecta, pero si en el momento de volver a la clínica solo encuentra trabas… el resto se diluye.
Con esto nos referimos a que hay procesos que probablemente entiendas como secundarios y que en ciertos momentos adquieren mucha más importancia. Algunos de ellos pueden ser cómo se reserva una cita, cómo se confirma, cómo se modifica, qué ocurre después de la consulta, si hay seguimiento o si todo queda en manos del paciente.
Echa un vistazo a este artículo sobre qué espera un paciente después de pagar.
¿Qué papel tiene el marketing sanitario en la fidelización de pacientes?
El marketing es importante en todos los sentidos para el crecimiento de tu clínica y la fidelización de pacientes, pero en este caso no hablamos en el sentido clásico de campañas o publicidad, sino como una extensión de lo que ocurre dentro de tu clínica.
¿Qué quiere decir esto? Pues que por mucho que creas que la experiencia de tus pacientes empieza cuando acuden a la primera consulta, estás muy equivocado. En el momento en que te buscan por internet, visitan tu web o redes sociales, leen opiniones, ahí es donde empieza a forjar una idea sobre cómo va a ser la atención y el servicio de tu clínica.
De ahí la importancia de cuidar hasta el mínimo detalle: desde una landing que convierta hasta la presencia en redes sociales corporativas. Es en esos momentos dónde empieza a construirse una confianza que no depende solo del profesional que los atienda.
En cambio, cuando la marca de la clínica también tiene presencia, opiniones, coherencia y facilidad de acceso, empieza a construirse una confianza paralela que no depende únicamente del profesional.
Si por el momento eres tú mismo quien gestiona todo esto, este artículo te va a ayudar a despejar la mente: Marketing para clínicas que no tienen departamento de marketing: qué priorizar para atraer pacientes.
Cómo saber si tu clínica tiene pacientes fidelizados o dependientes.
Como todo en la vida, la teoría está muy bien, pero además de las tácticas o herramientas concretas, hay una idea con la que conviene que te quedes: una clínica sólida no es la que tiene profesionales imprescindibles, sino la que consigue que la experiencia del paciente sea cinco estrellas, incluso cuando esos profesionales no están.
Por eso, en el momento de ponerte a revisar el funcionamiento de tu clínica más allá del número de pacientes o citas que tienes, lo que debes preguntarte es: ¿dónde está realmente la confianza del paciente?