Cómo repartir responsabilidades en mi clínica

¿En tu clínica decides hasta si el papel higiénico es de dos capas o de tres? Al inicio es normal que te ocupes tú de todo, porque empezaste en esta aventura sin nadie a tu lado. Pero en el momento en que la clínica empieza a crecer, repartir las responsabilidades entre tu equipo te va a permitir mejorar la organización, reducir errores, atender a los pacientes más rápido y evitar que cualquier decisión tenga que pasar por ti.

Vamos, que todo vaya rodado y que tú tengas menos dolores de cabeza o, por lo menos, menos cosas de las que preocuparte.

Y sí, delegar tareas es algo importante, pero la clave para que todo marche es dejar claro quién hace qué, quién puede tomar determinadas decisiones y quién es responsable de que cada proceso funcione correctamente.

¿Cómo repartir las responsabilidades y definir las funciones del equipo?

Para que el reparto de responsabilidades en tu clínica tenga sentido hay una cosa que tienes que tener clara: ¿cómo funciona realmente tu consulta en el día a día?

No tienes que ponerte a mirar el organigrama y ver qué “puesto” ocupa cada persona porque, como en cualquier clínica, hay tareas que quedan entre medias y que, si no tienen un responsable claro, pueden acabar generando errores o duplicidades.

• ¿Quién revisa las citas canceladas?
• ¿Quién controla que no falte material?
• ¿Quién hace seguimiento de los pagos pendientes?
• ¿Quién forma a una nueva incorporación?
• ¿Quién responde cuando aparece una incidencia con un paciente?

Tener una respuesta para estas pequeñas decisiones es lo que hará que tu nombre deje de estar en todas y cada una de las decisiones. Pero cuando nadie sabe quién es el responsable de una tarea, suele pasar una de estas dos cosas:

1. Se queda sin hacer porque no se acordaba.
2. Son varias las personas que terminan haciendo lo mismo.

Tener una buena organización te va a permitir reducir estos problemas y facilita que cada profesión trabaje con mayor autonomía. Si para cambiar una cita, realizar un pedido o resolver una incidencia administrativa alguien tiene que preguntarte siempre a ti, ¡hay que mejorar!

Diferencia entre hacer una tarea y ser responsable de ella.

Si piensas que delegando una tarea ya te desentiendes del todo y le asignas una responsabilidad completa a la persona, nada más lejos de la realidad.

Imagina que le encargas a la persona de recepción que se ocupe de pedir el material sanitario cuando quede poco stock. Hasta aquí bien, la tarea está clara, pero quedan cosillas en el tintero a las que hay que dar respuesta:

• ¿Puede elegir un proveedor diferente?
• ¿Hasta qué importe puede realizar una compra sin consultar?
• ¿Qué ocurre si el producto habitual no está disponible?
• ¿Quién revisa después la factura?

En este momento es donde aparece una cuestión fundamental: la capacidad de decisión de la persona.

Define hasta dónde puede decidir cada persona.

En el momento de delegar, la cuestión es buscar un equilibrio en el que cada miembro del equipo sabe qué puede resolver por su cuenta y en qué situaciones tiene que consultar a otra persona.

Quizás la persona de recepción tiene autonomía para reorganizar determinadas citas si alguien cancela, pero no debe tomar decisiones que afecten al tratamiento o a la planificación de la clínica.

¿Y por qué esto así? Porque si no les das la oportunidad a nadie de tomar decisiones sin consultar, entonces volvemos al inicio y, como un boomerang, todo te volverá y tendrás que tomar todas las decisiones. En definitiva, serás un cuello de botella que atasca. Pero, por supuesto, el delegar siempre se hace con pies de plomo porque, igual que no queremos que tengas que decidir tú todo, si cualquiera puede tomar decisiones sobre cualquier cosa, tu clínica se tambaleará.

¿Solución? Autonomía y criterios claros.

Reparte funciones según el puesto, pero también según las capacidades.

¿Cómo elegir a la persona que tomará las decisiones y se hará responsable? Quizás Antonio es muy organizado, pero Elena resuelve las incidencias con mucha facilidad. ¡Menuda indecisión!

Tener en cuenta estas fortalezas te va a permitir saber mejor cómo distribuir ciertas responsabilidades de una forma más eficiente. Pero ¡cuidado que puede haber trampa!

Por muy bien que funcione, una persona no tiene por qué convertirse automáticamente en la responsable de todo.

Lo normal es que, si ves que alguien funciona bien, le vas añadiendo pequeñas tareas extra hasta que, sin darte cuenta, está asumiendo una carga que en ningún momento habíais previsto y ahora la que echa humo es su cabeza porque no da más de sí.

Es por eso que, para que una responsabilidad esté bien asignada, tienen que existir tres cosas: capacidad para desarrollarla, tiempo suficiente y recursos adecuados.

Documenta los procesos más importantes.

¡Lo que no está escrito, no existe! De nada sirve que digas “ya sabes más o menos cómo lo hacemos, puedes encargarte de ello” porque puede que deje de ser efectivo en algún momento.

¿Qué pasará cuando la persona se vaya de vacaciones, cambie de puesto o llegue una nueva incorporación? ¡Un jaleo bonito!

Para no llegar a esto, es necesario documentar bien esas tareas que son más importantes. Lo mejor es que lo hagas de forma sencilla no redactes una Biblia que dificulte más la búsqueda en caso de tener que recurrir al archivo.

Puede incluir información, por ejemplo, sobre qué documentación debe solicitarse en una nueva consulta, cuándo se envían los recordatorios, cómo se registran determinados datos o qué ocurre si el paciente cancela la cita.

¿Cuándo conviene crear responsables de área?

Si tu clínica ya cuenta con un tamaño generoso y sois muchos en el equipo, puede que te resulte útil establecer figuras intermediarias. No es necesario que te montes una estructura jerárquica digna de Juego de Tronos; quizás con una persona responsable de recepción, un coordinador de la clínica y un responsable administrativo es más que necesario.

Este tipo de responsables permiten que muchas cuestiones operativas se resuelvan sin tener que estar esperando a que tú te liberes para darles una respuesta. Además, te permitirá coordinar pequeños equipos, detectar incidencias y mantener una mayor consistencia en la forma de trabajar.

Utiliza la tecnología para repartir responsabilidades sin perder control.

Quizás dentro de todo esto de delegar y dar responsabilidades a otros miembros del equipo te da un poquito de miedo por el hecho de perder visibilidad de lo que pasa en tu clínica, pero nada que ver.

El hecho de contar con un software de gestión clínica en donde se centraliza toda la información, no vas a necesitar estar continuamente preguntando qué está ocurriendo. Podrás consultar las citas, pacientes, documentación, facturación, estadísticas, etc.

Revisa periódicamente quién hace qué.

Pero delegar no consiste en definir unas personas responsables y dejarlas así siempre, porque, al igual que un día llueve y otro sale el sol, lo que ocurre en tu clínica cambia constantemente y con ello las responsabilidades que existen.

Se incorporan profesionales, aumenta el número de pacientes, aparecen nuevas especialidades, cambian los procesos administrativos o se implantan nuevas herramientas.

Una distribución de responsabilidades que funcionaba perfectamente con cinco personas puede dejar de tener sentido cuando el equipo alcanza las quince.

También puede ocurrir que determinadas personas hayan ido asumiendo nuevas funciones de manera progresiva hasta acabar sobrecargadas. Por eso es recomendable revisar periódicamente quién se ocupa de cada proceso y si esa distribución sigue teniendo sentido.