¿Cómo reactivo pacientes en mi clínica con acciones de marketing?

¿Recuerdas a Carlos, que vino hace un par de meses por una lesión en la rodilla? ¿Y a Carmen, que necesitaba ayuda para gestionar el duelo por el fallecimiento de su padre?

Seguramente te acuerdes de gran cantidad de pacientes que ya te conocen, incluso que han probado tus servicios, pero que por alguna cosilla no han vuelto a pedir cita desde hace tiempo.

Si en tu cabeza lo único que aparece es un cartel que pone: ¡Consigue más pacientes! Te estás dejando de lado a otros muchos, muy potentes: revisiones pendientes, tratamientos que se quedaron a medias o personas que pidieron información y nunca llegaron a reservar.

Y aquí es donde entra en juego una buena estrategia de reactivación de pacientes.

¿Qué es la reactivación de pacientes y por qué importa en una clínica?

Seguro que has recibido en más de una ocasión un mail de tu restaurante favorito en el que en el asunto ponía algo como: “Te echamos de menos, ¡y seguimos teniendo tu plato estrella” Pues ahí está la reactivación de pacientes.

Ligado al ámbito sanitario, podríamos decir que son el conjunto de acciones de marketing y gestión de pacientes orientadas a volver a conectar con personas que han tenido relación con tu clínica, pero que llevan tiempo sin tocar el timbre, que dejaron su tratamiento a medias o que simplemente han reservado cita para esa revisión anual que les comentaste.

Pero, cuidado, no te vengas arriba y empieces a mandar comunicaciones a lo loco, porque no se trata de “vender por vender”. **El objetivo de reactivar pacientes tiene que estar justificado por una revisión importante, facilitar una cita que es necesaria, ofrecer información **clara sobre un servicio sobre el que han prestado interés…

Por ejemplo, si tienes una clínica de fisioterapia, puedes revisar qué pacientes terminaron una primera fase de tratamiento, pero no reservaron seguimiento. Si es una clínica de medicina estética, puede segmentar personas interesadas en determinados tratamientos y comunicar novedades, disponibilidad o recomendaciones de mantenimiento.

Cómo diseñar una estrategia de reactivación de pacientes.

Audita tu base de datos antes de comunicar.

Antes de poner en marcha cualquier campaña, conviene revisar la calidad de los datos. Si trabajas con Archivex, no tendrás problema de duplicidades o problemas de privacidad, pero si, por ejemplo, alguien te ha solicitado información por WhatsApp y no has incluido ese lead en la base de datos, no vas a poder trabajarlo y se quedará olvidado en alguna parte de tu teléfono.

Para saber si realmente tienes toda la información precisa para hacer una estrategia de reactivación de pacientes, debes hacer una serie de preguntas:

• ¿Tenemos el teléfono correcto?
• ¿Hay consentimiento para comunicaciones?
• ¿Sabemos cuándo fue la última visita?
• ¿Podemos distinguir pacientes activos de inactivos?
• ¿Está registrada la especialidad o servicio de interés?
• ¿Existen pacientes con citas canceladas sin reprogramar?

Aunque quizás esto te parezca un tostón, va a ser lo que marque la diferencia y va a tener un impacto directo en la rentabilidad. Porque **no es lo mismo enviar una campaña a 2.000 personas mal segmentadas que una comunicación bien pensada para 300 pacientes con una necesidad clara. **

Define qué significa “paciente inactivo” para tu clínica.

Dependiendo de la especialidad en la que trabajes, seguramente el paciente inactivo tenga una connotación diferente. En fisioterapia quizás basten 3 o 6 meses para considerarlo así; en dermatología o medicina estética, dependerá del tratamiento…

Lo suyo es que establezcas diferentes categorías y así poder segmentar mejor y saber en qué momento se encuentra el paciente.

• Paciente activo: ha acudido recientemente o tiene próxima cita.Paciente en riesgo: lleva más tiempo del previsto sin contacto.
• Paciente inactivo: supera el plazo lógico de revisión o continuidad.
• Paciente perdido: lleva mucho tiempo sin relación y requiere una campaña más suave.

Con esta información en tu poder, vas a poder crear campañas de marketing más personalizadas; te va a ayudar a decidir el tono, el canal y con qué frecuencia puedes enviarle mensajes. Si un paciente está “quemado” porque no le ha gustado la atención de uno de los profesionales y lleva tiempo sin venir, como le empieces a mandar un mensaje semanal, lo que vas a conseguir es que se chamusque más.

Segmenta por intención, no solo por antigüedad.

Si trabajas con un software de gestión clínica que incluya la posibilidad de enviar campañas de marketing, tendrás un gran aliado para este tipo de acciones. En Archivex, por ejemplo, en el momento de filtrar la audiencia de pacientes, puedes escoger:

• Por edad.
• Dependiendo de cuándo ha sido su última cita.
• Teniendo en cuenta cuándo es su próxima cita.
• Si no ha tenido cita en un determinado número de días.
• Por el servicio que haya utilizado.
• El código postal en el que se encuentran vinculados los datos de su ficha de paciente.
• Una última opción, por sexo.

Esto te dará una mejor visibilidad de a cuántos pacientes vas a llegar y podrás optimizar mucho mejor el mensaje. Lo importante es que la información que envíes parezca escrita para esa persona y no “para todo el mundo”.

Por ejemplo: “Hola, Marta. Hace unos meses visitaste nuestra clínica para una valoración de fisioterapia. Si sigues notando molestias o quieres revisar tu evolución, podemos ayudarte a encontrar una cita que encaje con tu horario.”

¿Cómo lo percibes? Es cercano, útil y personalizado y no es nada invasivo. ¡Perfecto!

¿Qué canales de comunicación puedo usar para reactivar pacientes?

En el caso de que cuentes con Archivex como software de gestión, vas a poder encaminar tus campañas por tres vías:

Email marketing para clínicas.

Como ya hemos nombrado anteriormente, las campañas de marketing son un puntazo dentro del programa (qué vamos a decir nosotros), pero es que al ser una herramienta propia te quitas de tener que estar duplicando información y añadiendo datos de tus pacientes en otras plataformas.

Aquí la seguridad ya la tienes.

En lo que a reactivar se refiere, el email marketing es muy útil para campañas educativas, recordatorios de revisión, newsletters, novedades o comunicación de servicios. Y la verdad, funciona muy bien, especialmente cuando el contenido aporta claridad y el tono no intenta vender algo desde la primera línea, porque si no, será interpretado como intrusivo.

Por ejemplo, si tienes una clínica de dermatología, puedes enviar un mensaje recordatorio de la importancia de proteger la piel del sol y las consecuencias de no hacerlo. Y, al final, incluir una llamada a la acción para que reserven cita de revisión de manchas y lunares antes de exponerse de forma continuada.

Recordatorios por SMS.

Si en cambio, quieres utilizar este tipo de campañas para reducir ausencias, que siempre es uno de los principales problemas con los que te encuentras en tu día a día, puedes optar por los recordatorios por SMS, ya que son muy efectivos.

El estilo de comunicación aquí cambia un poquito, pues tiene que ser un mensaje breve, claro y que les permita hacer una acción de seguido. Por ejemplo: “¡Hola, Juan! Te recordamos que tienes pendiente tu revisión anual. Puedes responder a este mensaje o reservar tu cita online aquí.”

Llamadas personalizadas para pacientes de alto valor.

Sabemos que las automatizaciones de marketing te ayudan a que este tipo de tareas sean más “llevaderas” y puedas llegar a todo, pero hay algunas situaciones en las que es mejor hacer una llamada y hablar directamente con el paciente. No es una llamada en frío, que eso siempre impone un poco más, sino que ya te conocen y han tenido contacto previo contigo. Por ejemplo, un paciente con tratamientos pendientes, una cirugía que has tenido que posponer o de esos que llevan toda la vida contigo, seguro agradecen una llamada de tu equipo antes que un SMS o email.

¡Importante! En cualquier tipo de comunicación tienes que garantizar la protección de datos del paciente. Es por tanto que, antes de mandar cualquier campaña, tienes que revisar los consentimientos, textos legales, política de privacidad, etc.

Qué mensajes funcionan mejor en una campaña de reactivación.

Mensajes basados en prevención.

Como dice el dicho: Prevenir mejor que curar. La prevención es una de las vías más naturales para reactivar pacientes. En lugar de escribir “vuelve a la clínica”, el mensaje puede centrarse en el beneficio de revisar a tiempo, evitar complicaciones o mantener resultados.

Podrías escribir algo así: “Una revisión a tiempo puede ayudarte a detectar pequeños cambios antes de que se conviertan en una molestia mayor.”

Mensajes basados en continuidad del tratamiento.

Cuando tienes pacientes que han iniciado un tratamiento, pero se ha quedado un poco en stand by, este tipo de comunicaciones te ayudarán a reforzar la importancia del seguimiento.

Por ejemplo, algo de este estilo: “Para mantener la evolución conseguida, recomendamos revisar tu caso y ajustar el siguiente paso si lo necesitas.”

Mensajes basados en facilidad

El trabajo, la familia, los horarios… ¡A tus pacientes tampoco les da la vida! Por eso, darles facilidades para que agenden mediante citas online u ofrecer horarios flexibles son alternativas que puedes comunicar para reactivar esos pacientes.

Este podría ser un tipo de mensaje: “Hola, Claudia. Ahora puedes reservar tu cita online en menos de dos minutos y elegir el horario que mejor encaje contigo.”

Métricas para saber si la estrategia de reactivación de pacientes funciona.

Está claro que cuantas más aperturas y clics tengas en las diferentes campañas que envíes, mucho mejor, pero no son suficientes para saber si realmente han sido efectivas. Para ello, debes tener en cuenta métricas como estas:

• Pacientes reactivados por campaña.
• Citas generadas.
• Tasa de respuesta por canal.
• Ingresos asociados a pacientes reactivados.
• Reducción de huecos en agenda.
• Tratamientos retomados.
• Coste por paciente reactivado.
• Tasa de repetición tras la primera reactivación.

Analizando esto, podrás aprender sobre qué pacientes responden mejor, qué mensajes generan más citas y qué canales te salen más rentables.

Reactivar pacientes es cuidar mejor la relación.

Este tipo de estrategias no deben ser de esas cosas que haces un mes porque no hay tanto movimiento y necesitas llenar la agenda, sino que es algo que debes sostener en el tiempo y que te permite mejorar la experiencia con el paciente y que tu clínica crezca de forma sólida.

Captar nuevos pacientes es importante, pero cuidar y mantener a los que una vez ya confiaron en ti, lo es mucho más.