Cómo mejorar la experiencia del paciente desde la gestión clínica
¿Te has parado a pensar en qué experiencia le ofreces a tu paciente o simplemente vas fluyendo según lo que pase? Porque por mucho que atiendas muy bien en las consultas, pero luego la reserva de citas, la recepción o la firma de documentos es un desastre, ¡apaga y vámonos!
1. Cómo mejorar la reserva de citas en una clínica.
Ese paciente que llama un par de veces al día, pero no puedes cogerle el teléfono. El que escribe por WhatApp, pero dejas la conversación en visto y se te acumula con el resto. ¿Qué opinión crees que tienen de tu atención?
Si no te da la vida y se te acumulan peticiones de cita o si tus pacientes no pueden llamar en el horario que tú tienes disponible, ¿por qué no darles más facilidades?
Con las citas online suples esa necesidad de tener que estar esperando a que el paciente responda si le va bien el martes a las 20:00 h y que justo cuando lo haga, desde recepción han citado a otro paciente…
Implementando esta funcionalidad no quiere decir que ya no tengas que preocuparte por este aspecto. Ahora lo importante es que todo esté bien configurado y no te genere problemas. Por ejemplo, tener todos los servicios bien definidos, cada uno con su tiempo estimado, te va a permitir que se ajusten bien las citas y no se solapen. Y, si una persona pide una primera sesión de valoración, que se le proporcionen las opciones reales disponibles.
2. Recordatorios de citas: cómo reducir olvidos y no-shows.
Antes del día de la consulta, ¿sueles mandar un recordatorio?
Son una herramienta perfecta para reducir olvidos, disminuir los no-shows y ayudar a proteger la rentabilidad de tus citas.
Además, de cara al paciente, los recordatorios de citas transmiten una buena imagen de tu clínica, orden y profesionalidad. Le haces ver que estás pendiente y que eres perfectamente consciente de su cita.
¿Qué debes incluir en el mensaje? Para que haga su efecto, es importante incluir la fecha, hora y dirección de la consulta, y ofrecer una forma sencilla de poder cancelarla o reprogramarla.
3. Recepción de pacientes: cómo evitar esperas, desorden e improvisación.
En el momento en que el paciente entra por la puerta, ¡empieza la prueba de fuego!
La recepción es un punto importantísimo, el primer contacto. ¿Cómo crees que reaccionaría si al decirte que tiene una cita le respondes con el nombre del profesional que le va a atender? ¡Una sensación de que todo está controlado!
¿Y si ese día todo está un poco enrevesado y hay un retraso en los tiempos de las consultas? Puedes jugártela a no informar al paciente y que esté mirando el reloj cada dos por tres en la sala de espera; o tu personal de recepción puede explicarle la situación con un mensaje de tipo: “Vamos con unos quince minutos de retraso. Te avisamos en cuanto puedas pasar. Si te complica mucho, buscamos otra opción.”
¿Le fastidiará que justo ese día vayas con retraso? Pues sí. Pero probablemente también sienta que te preocupas por él y agradecerá tu sinceridad y predisposición para solucionarlo de la mejor forma posible.
4. Historia clínica digital: cómo mejorar la continuidad asistencial.
Aquí entra en juego la buena utilización que le des al historial del paciente de tu software de gestión clínica.
No es lo mismo escribir cuatro cosillas importantes que tener unos informes detallados que te sirvan para tener un buen control. Y eso se nota cuando el paciente entra en la consulta y el profesional no le pregunta lo mismo que la vez anterior, por mucho tiempo que haya pasado.
La historia clínica es la Biblia que va a permitirte mejorar la atención al paciente, la continuidad asistencial y la seguridad del proceso clínico.
Imagina que vuelve un paciente tras unos meses de rehabilitación en su operación de hombro y, al entrar le preguntas qué tal y te responde: “Seguimos igual”. Nada de información. Pero para esto tú has echado un vistazo a la historia clínica y has recordado que fue operado del hombro derecho y que como consecuencia, le costaba levantar el brazo a 45º. **Al mostrar que recuerdas su problema y que no tiene que darte todos los detalles, de nuevo, le haces sentir cómodo, en buenas manos. **
Además, si en algún momento al paciente tiene que atenderle otro profesional, estás tranquilo de que tiene toda la información a su alcance y, por lo tanto, se le puede brindar una buena continuidad asistencial.
5. Gestión de pagos en clínicas: cómo evitar errores y conversaciones incómodas.
¿Le has sacado los colores a algún paciente pensando que debía alguna sesión cuando se trataba de un error tuyo? Eso sí que es fastidiar la experiencia en tu clínica.
Y es que, el momento del pago también es algo que define cómo se siente el paciente en tu clínica.
Para empezar, ofrecerle diferentes opciones con las que abonar las sesiones es, sin duda, algo que valoran positivamente. Ahora cada vez se paga menos con efectivo y podríamos decir que el pago con tarjeta y mediante Bizum son las dos opciones más cómodas para la gran mayoría. Incluso puedes ofrecerles la posibilidad de reservar una cita online con prepago; así solo es llegar, tener su sesión y olvidarse del resto.
Cuando hablamos de temas de cobros y facturación, es imprescindible que tengas un buen control sobre esto, tanto para ti como para no generar momentos incómodos con los pacientes, como el que hemos comentado al inicio.
Por eso, trabajar con un software como Archivex te permite saber qué es lo que está pagado, qué sesiones tiene disponibles (en caso de tener un bono), si le queda algo pendiente de abonar, etc.
6. Seguimiento de pacientes: cómo mantener el vínculo después de la consulta.
Llegados a este momento, ¿haces algo por ellos una vez abandonan tu clínica?
Muchas clínicas suelen invertir esfuerzos en captar pacientes nuevos, pero se dejan de lado a los que ya han visitado el centro en alguna ocasión, una buena baza que hay que aprovechar. De hecho, ya vimos en este artículo en el que resolvíamos la cuestión: ¿cómo reactivo pacientes en mi clínica con marketing?
Hacer seguimiento no significa perseguir al paciente ni bombardearlo con mensajes. Significa **mantener un vínculo con el que sienta que sigue estando presente y que te preocupas por cómo evoluciona. **
¿Qué es lo que puedes hacer? Puede ser un resumen postconsulta con las indicaciones principales, un recordatorio para una revisión, un mensaje para ver qué tal va con los ejercicios que le mandaste y ver si ha notado mejoría.
Mejor experiencia del paciente, mejor gestión de la clínica.
La experiencia de tus pacientes no va a depender únicamente de si la persona de recepción sonríe todo el tiempo o de si pueden llevar a sus bebés a la clase de suelo pélvico. Depende también de la forma en la que trabajes con su información, de cómo pueda pedir cita, qué opciones tiene para pagar y de si haces o no seguimiento tras su sesión.
Una buena experiencia del paciente no es solo que la persona salga contenta, sino que sienta que está en una clínica que sabe lo que hace, que cuida la información y que le acompaña en todo el proceso.