Protocolos antiacoso y pacientes difíciles en clínicas: cómo formar, actuar y proteger a tu equipo sin perder la calidad asistencia
¿Cuántas veces has hablado con tu equipo acerca de cómo se sienten con los pacientes? Si en tus reuniones con ellos siempre habláis de cosas importantes para la clínica como KPIs, el cierre del mes o el nivel de asistencia, ¿por qué no hablar sobre su seguridad emocional?
Por más que tengas una agenda brillante, unas instalaciones impecables o tu equipo sea el más excepcional, si trabajan en tensión, miedo o con la sensación de que tienen que aguantar situaciones incómodas, todo se tambalea.
Hay que ser realistas; trabajar de cara al público en muchas ocasiones es complicado, puesto que se crean situaciones incómodas que no ayudan al desarrollo normal de la consulta, y seguramente tanto tú como tu equipo habéis vivido más de una.
Para que esto no haga mella en la parte mental de tus empleados, es importante que tengas unos protocolos antiacoso y una formación en gestión de conflictos que no estén de adorno colgados en la pared.
Para qué sirve un protocolo antiacoso en una clínica y por qué es clave
Un protocolo antiacoso, suena fuerte, y no quiere decir que vayas a tener que ponerlo en marcha en tu clínica, pero es recomendable que lo tengas. Este documento no está pensado para que te “cubras las espaldas” legalmente, sino para generar seguridad en tus empleados.
En el caso de que uno de tus profesionales esté viviendo una situación incómoda con algún paciente y que, además, sea recurrente, en ausencia de un protocolo, suele optar por las siguientes opciones (que no le ayudan):
- Soportar la situación para “no armar lío”.
- Enfrentarse al paciente sin saber si la dirección les apoyará.
¿Resultado? Más estrés, más desgaste emocional y un clima interno que puede resentirse muy rápido.
No te pierdas este artículo sobre cómo prevenir el estrés y el síndrome del burnout en mi clínica.
En el caso de tener un protocolo, el profesional ya sabrá cómo identificar qué conductas están contempladas como inapropiadas, qué pasos dar y qué consecuencias aplicará la clínica si el comportamiento sobrepasa los límites establecidos.
Cómo reconocer conductas de riesgo en pacientes difíciles
No siempre es oro todo lo que reluce y tampoco un paciente exigente tiene por qué ser problemático. Saber diferenciar las señales es igual de importante que saber abordar la situación.
1. Escalada emocional sostenida
Seguro que en más de una ocasión te has topado con algún paciente que llega con prisa, quiere todo para ya y va un poquito acelerado. Lo que hay que saber marcar es cuando ese tipo de comportamiento se hace en un tono no correspondiente, o cuando cuestiona cada cosa que le dices o intenta poner su criterio como si pudiese establecer las condiciones de tu clínica.
2. Comentarios que cruzan el límite profesional
Estamos de acuerdo en que en tu consulta se crea una conexión con el paciente que hace que acabéis hablando hasta de qué color es el mantel que has comprado el pasado fin de semana. Lo importante es saber establecer límites a esa relación de confianza y, cuando el paciente actúa de forma que incomoda, de forma recurrente, entonces hay que tomar medidas.
3. La presión hacia recepción
El primer escalón. Probablemente, aquí es donde se concentren la mayoría de los conflictos. Son con las personas que tienen la primera toma de contacto, tanto por teléfono como de forma presencial, y por lo tanto suelen ser ellos los que absorben gran parte del malestar del paciente, en el caso de las quejas.
En este artículo encontrarás información sobre cómo gestionar las quejas de pacientes y mejorar el servicio de tu clínica.
Cuando el equipo aprende a identificar y reportar estas señales, el 80% de las situaciones se desactivan antes de convertirse en problemas mayores.
Cómo debe ser un protocolo antiacoso realmente útil
¡No te conviertas en Cervantes! No hace falta crear un protocolo excesivamente largo, denso o técnico. ¡Tienes que ir al meollo! La claridad, el hecho de que sea corto y, sobre todo, aplicable, es lo que hará que, en caso de duda, el profesional pueda tener una respuesta en poco tiempo y saber cómo abordar una situación concreta.
Tu documento debería incluir:
- Definiciones claras de lo que constituye acoso o conducta inapropiada en el entorno sanitario o concretamente en tu clínica.
- Ejemplos propios del sector, no genéricos: comentarios corporales, presión en recepción, manipulación emocional…
- Un circuito de actuación, que explica qué debe hacer el profesional, a quién informar y cómo registrar el incidente.
- Medidas inmediatas según nivel de gravedad: relevo del profesional, aviso a dirección, suspensión del tratamiento o incluso expulsión.
- Consecuencias claras para el paciente, comunicadas de forma profesional.
- Acciones de prevención: recordatorios, reuniones periódicas y formación continua.
Cuando un protocolo está bien diseñado, el equipo actúa con más seguridad y el paciente entiende que la clínica tiene límites.
Cómo gestionar pacientes difíciles sin perder la humanidad
Si en algún momento se te pasa por la cabeza el hecho de que por poner ciertos límites vas a perder calidad asistencial, ¡bórrala inmediatamente! Lo que estás haciendo realmente es lo contrario, porque estás creando un entorno seguro donde tus profesionales puedan trabajar sin desgaste, y tus pacientes reciban el mejor de los servicios.
Estas tres estrategias ayudarán a gestionar alguna situación complicada con los pacientes:
La técnica de redirección
Básicamente, es redirigir la conversación al terreno profesional, intentando dar por cerrado el tema o la situación ante la que no te has sentido cómodo. En un ejemplo práctico, el profesional diría algo así: “Entiendo tu situación, y por eso mismo vamos a buscar la mejor alternativa posible, que es esta”.
La técnica del disco rayado
En el momento en el que el “problema” toma camino de llegar a una discusión emocional, repetirte como un papagayo de forma profesional es lo que ayudará a reconducir la situación. Por ejemplo, diciendo algo como: “Lo entiendo, pero la normativa de la clínica es la misma en todos los casos.”
El cierre profesional
Por último, si alguna de las situaciones con pacientes ves que se te va de las manos y no hay forma de controlarla, es mejor detenerla y escalarla a quien deba ponerle solución. Una forma de abordarlos podría ser: “En estas condiciones no puedo continuar la atención. Te enviaré la información por escrito.”
Estas técnicas permiten mantener la calma, contener la situación y proteger al profesional sin elevar la tensión.
Un equipo protegido es un equipo que retiene talento y crea mejores experiencias.
Cuidar la salud emocional de tu equipo no solo evita conflictos, sino que también influye en su reputación, las reseñas y la experiencia del paciente. Si los profesionales se sienten seguros, van a estar más cómodos, serán más amables, empáticos y resolutivos. Cuando hay tensión y mal rollo, los pacientes lo sienten.
Además, desde el punto de vista de tu clínica:
- Se reduce la rotación (uno de los mayores costes ocultos).
- Aumenta la productividad del equipo.
- Disminuyen las incidencias y los conflictos.
- Mejora el clima laboral y la confianza interna.
La necesidad de un entorno seguro para proteger a tu equipo
Proteger a tu equipo es una decisión estratégica que mejora tu clínica desde dentro. Un buen protocolo antiacoso, junto con una formación continua, os va a permitir trabajar, crecer y cuidar de una mejor forma.
Quizás no tengas que utilizarlo nunca o solo muy de vez en cuando, pero como dice el refrán, “mejor prevenir que curar”.